宴天下新區(qū)店坐落在政和路***繁華的地段，開(kāi)業(yè)至今，酒店始終秉承“以情待客、用心做事、用心管理”的服務(wù)理念，把其打造成***的“宴會(huì)專(zhuān)家”，深受廣大顧客的喜愛(ài)。馬燕作為這里的總經(jīng)理，與酒店打了將近二十年的交道，她笑容溫和、目光堅(jiān)毅，做事踏實(shí)沉穩(wěn)、敢于挑戰(zhàn)。她說(shuō)：“作為酒店管理者，沒(méi)有時(shí)間的積累與沉淀，單憑經(jīng)驗(yàn)和閱歷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。面對(duì)酒店管理，要等得起時(shí)間，經(jīng)得起挑戰(zhàn)。”

從國(guó)營(yíng)酒店到民營(yíng)企業(yè)，在挑戰(zhàn)中不斷完善自己

出生于鐵路世家的馬燕，是個(gè)地地道道的陜西人，性格直爽、果敢。家境殷實(shí)的她，1996年從西安酒店服務(wù)管理學(xué)院畢業(yè)后，不顧家人的反對(duì)，就自作主張地選擇去酒店工作。當(dāng)時(shí)正好趕上陜西鐵路局籌建四***酒店，作為鐵路子弟和酒店管理***畢業(yè)的大學(xué)生，馬燕順利地進(jìn)入酒店，開(kāi)始了她二十年的酒店生涯。

馬燕從一名普通的員工做起，在鐵路酒店的前臺(tái)、銷(xiāo)售、客房、餐飲部等崗位中均表現(xiàn)出色，可她始終認(rèn)為餐飲部***適合自己。她說(shuō)：“在國(guó)營(yíng)酒店這樣安逸的工作環(huán)境下，各崗位都只守著自己的‘一畝三分地’，沒(méi)有沖勁。在餐飲部全程的跟餐服務(wù)，***能鍛煉人的應(yīng)變能力，這個(gè)崗位時(shí)時(shí)富有挑戰(zhàn)性，充滿(mǎn)激情與活力，是吸引我的魅力所在?！?/span>

作為餐飲部經(jīng)理，馬燕在這里已有十年豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。然而，當(dāng)她走出國(guó)營(yíng)，踏入私企之后，她才明顯感到真正的壓力與挑戰(zhàn)。2006年，初來(lái)洛陽(yáng)的馬燕，因尚未了解當(dāng)?shù)夭惋嬍袌?chǎng)，就選擇了經(jīng)營(yíng)模式相似的國(guó)營(yíng)企業(yè)神都大廈工作。一年后，經(jīng)過(guò)對(duì)洛陽(yáng)餐飲市場(chǎng)的***考察，她認(rèn)為民營(yíng)酒店才是市場(chǎng)的主流，強(qiáng)大的企業(yè)生命力與競(jìng)爭(zhēng)力，讓她心生向往。

在馬燕擔(dān)任天府大酒店總經(jīng)理時(shí)，就深刻認(rèn)識(shí)到自己的不足。她認(rèn)為，民營(yíng)企業(yè)除了注重管理，更重視營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。為了學(xué)習(xí)與鍛煉自己的營(yíng)銷(xiāo)能力，她毅然決然地辭去月薪上萬(wàn)的總經(jīng)理一職，到王城煙酒公司從一名底薪只有1000元的銷(xiāo)售做起。她說(shuō)；“好的發(fā)展平臺(tái)遠(yuǎn)比薪水重要得多。只要能夠?qū)W有所用，我愿意把自己歸零?！?/span>

四年的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，馬燕以驕人的業(yè)績(jī)，積蓄了豐富的人脈，營(yíng)銷(xiāo)能力不斷提高。2012年，她來(lái)到宴天下老城店擔(dān)任營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，2014年6月，接任宴天下新區(qū)店總經(jīng)理。

餐飲業(yè)寒冬的出路，就是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，與時(shí)俱進(jìn)

談到酒店經(jīng)營(yíng)，馬燕說(shuō)；“對(duì)于餐飲行業(yè)而言，‘民以食為天’這句話，曾經(jīng)意味著市場(chǎng)無(wú)憂(yōu)，但是現(xiàn)在卻問(wèn)題重重。宴天下新區(qū)店面對(duì)‘餐飲業(yè)的寒冬’，絕不做困獸之斗，一定會(huì)積極應(yīng)對(duì)?！?/span>

她接著說(shuō)到：“我覺(jué)得應(yīng)從兩方面思考酒店未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略。***，顧客的訴求發(fā)生了什么變化？第二，餐飲行業(yè)如何與時(shí)俱進(jìn)？在過(guò)去，只要餐飲企業(yè)做什么，顧客就吃什么?，F(xiàn)在是話語(yǔ)權(quán)掌握在顧客手里。顧客能夠非常便捷地獲取海量信息、口碑、菜品、其他人的評(píng)價(jià)、價(jià)格等，選擇越來(lái)越豐富。今天的顧客為什么要到你的餐廳來(lái)消費(fèi)？我認(rèn)為顧客需要三個(gè)理由：***，看到食物的***眼有驚喜；第二，吃到嘴里有更大驚喜；第三，結(jié)賬買(mǎi)單時(shí)，還有想不到的驚喜。未來(lái)的走向一定是更***、更有特色的餐飲。現(xiàn)在的新區(qū)，年輕人是消費(fèi)主體，這對(duì)我們一直在做‘宴會(huì)專(zhuān)家’的酒店，是個(gè)不小的沖擊。為了吸引年輕人，我們走進(jìn)校園、多家私企，推出評(píng)價(jià)菜，以***優(yōu)惠的價(jià)格承接包桌業(yè)務(wù)。今年，還會(huì)陸續(xù)采取一些有效措施。”

新區(qū)店對(duì)面的某家西餐廳，打起價(jià)格戰(zhàn)，竟推出1元套餐：一份橙汁、一份米飯、一份麻婆豆腐。在這競(jìng)爭(zhēng)白熱化的環(huán)境下，這條街已有幾家餐廳停業(yè)了，可是宴天下大酒店卻在穩(wěn)步前進(jìn)著。馬燕說(shuō)：“剩者為王?，F(xiàn)在正是我們韜光養(yǎng)晦的時(shí)期，要以足夠的耐心，冷靜思考，果斷決定。我們要時(shí)刻以一百二十分的精神狀態(tài)去迎接每一個(gè)挑戰(zhàn)?！?/span>

個(gè)性化服務(wù)，就是人無(wú)我有，人有我優(yōu)

“我認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)，不是按照一定模式，給顧客唱首歌生日歌、送束鮮花那樣簡(jiǎn)單，而是‘人無(wú)我有，人有我優(yōu)’的服務(wù)，讓顧客真正體驗(yàn)到***的感動(dòng)，”馬燕說(shuō)：“曾經(jīng)有位顧客生日時(shí)，我從網(wǎng)上訂了一份顧客出生當(dāng)天的報(bào)紙，其頭版上還印有對(duì)顧客的祝福。當(dāng)他看到自己出生那天所發(fā)生的人和事及滿(mǎn)滿(mǎn)的祝福時(shí)，這份專(zhuān)屬的感動(dòng)足以讓顧客銘記一生，更能永遠(yuǎn)的記住宴天下這個(gè)品牌。有時(shí)，當(dāng)看到顧客的車(chē)布滿(mǎn)灰塵時(shí)，我們會(huì)默默地把車(chē)子擦洗干凈。甚至有一次，我無(wú)意中聽(tīng)到顧客雪天火車(chē)票難買(mǎi)的講話，我就幫忙買(mǎi)好車(chē)票送給顧客……我覺(jué)得，只要你用心，盡自己***大的努力，做好服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，就是好的服務(wù)。總之，盡其在我，無(wú)愧于心?！?/span>