真誠(chéng)感動(dòng)天下客
□ 宴天下大酒店老城店 馬 燕
感動(dòng)式服務(wù)是我們老城店得以保證服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度的法寶之一,也是我這么多年從事服務(wù)行業(yè)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn),因?yàn)槲覀兊娜蝿?wù)是以客戶為中心、為導(dǎo)向、為出發(fā)點(diǎn),全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“世事洞明皆學(xué)問(wèn)”,這是一種學(xué)習(xí)精神,生活中能夠讓我們發(fā)現(xiàn)和摸索到的規(guī)律是很多的,認(rèn)真只能把事情做對(duì),用心才能把事情做好!步步留心,時(shí)時(shí)在意,你會(huì)發(fā)現(xiàn)生活中的很多細(xì)節(jié),做得普通是職業(yè),做得***是事業(yè)。時(shí)刻銘記和提醒自己,我是被企業(yè)百里挑一選拔出來(lái)的,是一批高尚的人為另一批高尚的人服務(wù)。而這些,源于我們對(duì)工作的態(tài)度,對(duì)生活的理解以及對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注,需要我們有機(jī)敏的洞察力,靈活的應(yīng)變力和游刃有余的工作技巧,我們也將在這種歷練中不斷地成長(zhǎng)與成熟。
只有量的積累,才有質(zhì)的飛躍。我將我們平時(shí)工作中的兩個(gè)小案例和大家一起分享,同時(shí),也希望各位評(píng)委和廣大員工提出更好的建議,以求共勉。
記得有一次,我們的迎賓小王像往常一樣,站在三部電梯口迎賓,出于職業(yè)習(xí)慣,她禮貌又熱情地詢問(wèn)客人:“先生,您幾位?”也許是說(shuō)著無(wú)心,聽(tīng)者有意,那位客人極不滿意地對(duì)小王吼道:“咋,我一個(gè)人就不能過(guò)來(lái)吃飯,你啥意思?”對(duì)客人突如其來(lái)的訓(xùn)斥,小王也十分生氣,原來(lái)好心想給他安排個(gè)合適的包間,為什么卻換來(lái)一頓訓(xùn)斥?年輕的姑娘看到客人泠漠的表情,委屈得差點(diǎn)流下淚水,但她還是壓抑住心里的委屈,仍然面帶微笑為客人介紹各個(gè)包間的情況,小王誠(chéng)懇的態(tài)度和客人冷漠的表情形成鮮明的對(duì)比,***后,客人也多少有些愧疚,在上樓的過(guò)程中,用微笑表達(dá)了對(duì)小王的肯定和歉意。
我們服務(wù)部五樓經(jīng)理裴?;ㄔ诘弥瞎忾w的客人里有位阿姨過(guò)壽,在壽宴即將開(kāi)始時(shí),我們5名服務(wù)人員推著蛋糕車,緩緩地走進(jìn)包間,一曲《母親》深深地感動(dòng)了客人,***后又給壽星端上了一杯祝福酒,真誠(chéng)地對(duì)老人說(shuō):“今天是您老的生日,我們都是您的女兒,您辛苦了,越劇有《五女拜壽》,我們5個(gè)女兒一起祝您幸福安康,壽比南山。”歌聲結(jié)束,掌聲雷動(dòng),老人觸景生情地哭了,全家人也都感動(dòng)得流下眼淚,感謝我們,整個(gè)壽宴收到了意想不到的效果。
只要我們?cè)诠ぷ髦胁讲搅粜模瑫r(shí)時(shí)在意,你會(huì)發(fā)現(xiàn)生活中的很多細(xì)節(jié)。努力讓客人感動(dòng),命運(yùn)將被你感動(dòng)。我們會(huì)讓來(lái)店的客人感到物超所值,我們會(huì)自豪地說(shuō):我們是洛陽(yáng)性價(jià)比***高的酒店,因?yàn)槲覀兪怯眯脑诜?wù)。